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南昌北管理中心:以问题为导向助推微笑服务再升级

作者:文/洪梅雪日期:2018-05-26信息来源:南昌北管理中心点击次数:393


自2015年开展文明服务提升工作以来,南昌北管理中心微笑服务提升范围由1个、2个收费站延伸到全部13个收费站,服务标准由效仿外省同行业先进经验到总结出自身特色做法,整体文明服务水平得到质的提升,收费人员甜美亲切的微笑获得了过往司乘的一致好评。然而,服务无止境,满意无终点。为了让微笑服务再提升、再升级,2018年,南昌北管理中心以问题为导向,逐级查找问题、发现问题,解决问题,使微笑服务逐步建立长效机制、形成职业规范。

收费所站----分析问题,查找差距

为持续提高微笑服务水平,管理中心各收费站多措并举查找问题。沙河收费所坚持开展“今天你笑了吗”每日回头看活动,组织收费员观看自己的工作录像,与标杆收费员比对微笑服务,力求及时发现问题并弥补不足;新祺周收费所充分发挥班长的作用,由班长负责观察收费员微笑服务情况、审核当日工作录像,做好记录并督促整改;永修收费站针对微笑服务水平参差不齐的问题,开展了“一对一”互助学习,由微笑服务水平较高的收费员从笑容的标准、服务细节等多方面,对后进收费员进行指导,实现点带面的提升。其他收费站也都纷纷通过组织收费员通过观看点评工作录像、班务会讨论等方式,自行查找问题,发现并完善不足之处。

考核小组----记录问题,督促纠正

南昌北管理中心坚持对文明服务实行“收费站—路段文明服务考核小组”两级考核制。即继各收费所站对全体收费人员文明服务工作进行考核后,由管理中心收费管理人员和优秀收费员组成的路段文明服务考核小组还需集中通过录像资料对每站70%的收费员进行考评打分。2018年以来,路段文明服务考核小组转变思路,树立问题意识,工作重心由得出考核结果和评分成绩转移到记录和发现问题上,要求考核小组在进行考核评分时,必须详细记录每一位被考核收费员微笑服务方面存在的问题,并及时反馈至收费站,督促各收费站针对具体问题进行整改,从而促进服务水平的全面提升。

社会各界----征集问题,寻求监督

为了更好地发现问题,南昌北管理中心各收费站通过客户满意度调查、公开收费员服务视频录像等多种方式广泛接受监督。南昌北收费所通过该站微信公众号,定期对月度服务水平考核分最高的2名收费员微笑服务视频予以展播,让全站人员向标杆学习,并请社会各界人士予以监督。庐山南收费站加大文明服务考核监督力度,由原来收费站管理人员负责考核改为由非收费类辅助人员考核为主,每日专门针对收费员日常工作开展找茬式考核,建立《庐山南站月度文明服务缺陷考核登记表》,针对收费员当班期间的文明服务问题进行收集及登记,并将统计到的问题及相关视频一并提交至收费站文明服务考核小组进行公开审核,最终评分公布。新的监督方式提高了考核效率,使问题整改更具针对性和实效性。

微笑服务没有最好,只有更好。南昌北管理中心在微笑服务中坚持以问题为导向,把每一个问题都当成改进的机会,取得了显著的成效。2018年1-4月,各站文明服务考核平均达标率达到95.87%,较上年提高了2.65%,平均每周期达标率100%的收费站数为由5.7个上升至7.6个。下一阶段,南昌北管理中心将继续以省高速集团“美丽高速满意窗口”收费站形象提升活动为契机,不断摸索,持续优化,努力打造江西微笑高速样板,为更好地满足新时代人们美好出行需求而努力。


编辑:李忠粮