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南昌南管理中心“江西微笑”高速样板专题培训纪实

作者:图文/南昌南管理中心收费管理部日期:2018-06-06信息来源:南昌南管理中心点击次数:585


近期,为深入推进“美丽高速 满意窗口”收费站形象提升活动,南昌南管理中心积极组织开展“江西微笑”高速样板专题培训,用实际行动为司乘人员创造快捷、安全、温馨的行车环境。

制定考核办法,转变微笑服务理念

南昌南管理中心按照《江西高速集团收费窗口服务礼仪》的目标要求,围绕微笑服务、员工形象气质、仪容仪表、文明用语等几个方面的内容制定了规范流程及考核标准。要求各所站严格执行考核要求,创新工作思路,积极开展微笑服务专题培训。在此次培训中,奉新所为使收费服务更温馨,服务更贴心,一是实行收费管理人员挂靠班组。通过加强与收费员的沟通交流,真正走进员工的心里,切实关心他们的工作生活,解决他们的后顾之忧,让员工全身心地投入到工作中去。二是完善规章制度。通过激励机制,调动员工的工作积极性,全站上现形成一种相互促进、相互监督、相互提高的氛围,促使员工在服务中展示出灿烂的微笑。三是设立“文明服务示范岗”。以服务标杆引导大家见贤思齐,通过以点带面的形式,激励收费人员提高文明服务水平。临江所积极转变观念,增强服务意识。积极发挥内训师的作用,通过PPT授课的形式将微笑在服务过程中的意义和作用,微笑服务的内涵,从思想观念入手内化于心,外化于形,让微笑成为一种习惯。

                  

查找自身不足,提升微笑服务水平

梅林所通过“三找茬”不断改善收费员服务水平。收费员每日对着镜子进行练习,养成良好的微笑习惯。一是现场“找茬”亮窗口。由管理人员分片包干,以“一对一”的形式,不定时深入收费车道,现场对收费人员在岗期间的文明用语、迎送手势、微笑服务、工作纪律进行“找茬”,发现问题现场批评纠正。屡教不改者进行通报处理,拒绝摆形式走过场现象。二是录像“找茬”寻问题。随机抽查文明服务录像,大家针对迎送车手势、坐姿、微笑服务等标准进行自查自评发言,找出各自存在的不规范问题现场点评,及时纠正文明服务不标准行为。三是班组“找茬”比差距。通过班组之间相互观摩,找差距、找问题,使大家在点评别人的过程中能够清晰的认识到自己的不足和差距,及时纠正文明服务不标准行为。

温厚所以日常开展“四规范”培训为依托,即:“微笑服务规范”、“文明用语规范”、“流程操作规范”、“现场执行规范”,邀请兄弟单位优秀收费员到所指导文明用语、微笑服务工作,会上相互交换好的工作经验和做法。泉港将录制礼仪视频进行滚动播放与现场演示教导相结合,将礼仪服务进一步标准化、制度化,使微笑服务的展示更加全面。

  创新培训形式,注重微笑服务示范

胡家坊所通过“四步走”促微笑服务培训落地。第一步,换位亲身体验。由收费员阐述微笑服务的重要性与亲身感受经历,进一步提升收费员的“微笑”意识;第二步,“咬筷子”练习。掌握自然微笑要领,员工以班组为单位对着“微笑镜”进行训练,每组30秒,反复训练10分钟;第三步,“面对面”服务。班组成员面对面进行微笑服务体验,相互指出存在不足,模拟工作中出现的各种特殊状况,员工通过微笑服务和业务能力现场化解突发情况;第四步,评选“微笑大使”。采取观看录像与现场观察的方式,抽审中、早、晚三个班次录像,每人不少于30车次,评选出能代表“窗口”形象,且最具亲和力的“微笑大使”。

昌西南所精心挑选“微笑标兵”对收费全过程进行现场规范模拟演练,让参训人员参考学习。培训中,内训师对收费员的手势、坐姿、转体、微笑服务及文明用语等操作要求进行了规范,让各个收费环节都能标准衔接。为了提升培训质量,所站领导及收费站长进行全程监督和指导。此外,各收费班班长还与本班人员,利用下中班时间观看后台收费岗亭录像回放,查找不足、取长补短、发现问题、探讨问题、解决问题。

通过一段时间的培训,收费窗口服务形象全面提升,中心各所站“比、学、赶、帮、超”的学习氛围正在形成。下一步,南昌南管理中心将以星级收费站创建为抓手,持之以恒地做好微笑服务工作,将微笑服务理念贯穿于工作全过程中。


编辑:李忠粮